God morgon! Nu har du fått vänta länge!

-Hej, jag heter Jonas och är läkare här. Du hade ont i magen förstod jag?

FEL!

Jag försökte ta en genväg och struntade i att uppmärksamma att klockan är 6 på morgonen och patienten har väntat på akuten hela natten.

Hennes svar blir föga oväntat ett surt:

-Ja och det har ju inte direkt blivit bättre av att sitta här och vänta!

Jag är trött efter en lång och stressig natt och förmår inte växla spår utan fortsätter slå in en kil mellan mig och patienten och svarar;

-Det är faktiskt inte mitt fel att du fått vänta, det är jättemycket patienter här och jag är ensam läkare så vill du ha snabbare vård får du ta upp det med politikerna så de ger sjukvården mer pengar.

FEL IGEN!

Det jag skulle sagt var såklart något i stil med;

-Hej, jag heter Jonas och är läkare här. Jag förstår att du är trött på att vänta. Vad kan jag hjälpa dig med?

Det första du säger när du träffar en patient sätter tonen för hela mötet. När det är stressigt på jobbet så är det många av oss som bara vill gå rakt på sak utan att ta hänsyn till patientens sinnesstämning men då skjuter vi oss i foten.

Redan under AT började jag intressera mig för de finare detaljerna i patientkommunikationen. Jag inspirerades av olika bloggar och poddar och började experimentera med olika öppningsfraser och formuleringsval i de olika delarna av patientmötet. Jag märkte hur fel ordval gjorde att jag resten av patientmötet fick arbeta i uppförsbacke för att återfå patientens förtroende. Många av oss tycker nog att det duger att bara gå in till en patient och improvisera under mötets gång och visst, det går oftast bra, speciellt för de läkare som har ett antal tusen patientmöten bakom sig. Det vi bör öva på är vad vi gör när det går snett. Har du en plan? Eller flera? Har du övat in fraser som fungerar bra i olika situationer? Vi är inte alla födda improvisationsskådespelare utan behöver öva in fraser som fungerar i olika situationer.

Ett av de vanligaste exemplen är patienten ovan som fått vänta länge och är upprörd över detta. Ber du om ursäkt fast du vet att det inte är ditt fel? Det tar emot, eller hur? När jag kommer in till en patient som jag vet har väntat flera timmar och nu är det nästan morgon så inleder jag nästan alltid med ett glatt God morgon! Sen presenterar jag mig och säger att jag är ledsen att de fått vänta länge eller att jag förstår att de är trötta på att vänta. Efter det sätter jag mig ned (helt avgörande) och ger patienten hela min uppmärksamhet. Det finns få patienter som fortsätter vara arga efter det och vi kan gemensamt fokusera på varför patienten är här idag.

Det finns såklart undantag som till exempel kvinnan med extremitetssvullnad som fått vänta länge. Trots att jag levererade mina öppningsfraser exemplariskt var hon övertygad om att gifterna som hennes exmake med hjälp av hemliga banditer hade sprutat in i hennes hem nu hade gjort oåterkallelig skada på hennes ben och inte ens hennes homeopatiska “läkemedel” skulle hjälpa. Hon är dock det berömda undantaget som bekräftar regeln.

Så nästa gång du känner att du är på väg att argumentera med en upprörd patient, hindra dig själv från att skjuta dig i foten och bit dig i tungan istället.