Vi akutläkare hanterar dagligen konflikter och vi är oftast bra på det. Men vi kan bli bättre! EM:RAP hade hör om dagen ett riktigt bra avsnitt om just konflikthantering där jag lärde mig flera nya saker som jag vill dela med mig av.
Vad gör du när du börjar bli triggad och adrenalinet börjar pumpa? Har du en strategi eller improviserar du?
Zach Drapkin och Howard Kadish presenterar på EM:RAP en stegvis strategi:
- Känn igen de fysiska tecknen och obehagskänslorna när du blir triggad.
- Ta en paus! Ta några djupa andetag under 5-10 sekunder och processa vad som pågår.
- Identifiera målet i interaktionen. Målet är INTE att ”vinna” och visa vem som är tuffast/smartast/bäst. Målet är att ta hand om patienten på bästa möjliga sätt!
Fallgropar
- Undvik ord som du måste, du ska, du får aldrig. Använd istället jag-budskap. Tex jag förstår att det här är en jobbig situation.
- Undvik att försöka övertyga någon med logik, det fungerar sällan! Försök istället utgå från deras perspektiv och se till att fokus ligger på patienten.
- Undvik att skuldbelägga och fokusera på vad du observerat. Tex ”Jag såg såg att vår sjuksköterska blev ledsen och frustrerad när av interaktionen på akutrummet och jag undrar om du kan hjälpa mig förstå var den frustrationen kom från och hur vi bäst går vidare tillsammans för patientens bästa.”
- Ta inte en känslig diskussion publikt utan hitta en lugn plats.
Förebyggande strategier
Om du träffar en patient där du redan från början misstänker att du inte kommer komma fram till någon tydlig diagnos så var öppen med det och styr om patientens förväntningar. Tex: ”Jag kommer sannolikt inte kunna ta reda på exakt varför du har ont i magen men jag tar det på allvar och vill försäkra mig om att det inte rör sig om något akut farligt. Därför kommer vi göra en utredning som utesluter de farliga orsakerna till din buksmärta. När vi är färdiga så kommer jag kanske inte kunna säga vad felet är men jag kommer kunna säga vad det INTE är”
När patienten fortfarande är upprörd eller besviken
- ”Jag tror på det du säger och förstår att det här är frustrerande för dig och din familj.”
- ”Vi har gjort allt vi kan göra på akuten men jag skulle vilja veta vad du vill att vi ska göra och vad du är orolig för? Det är inte säkert att vi kommer kunna göra det du vill men jag vill ta reda på vad vi faktiskt kan göra för dig just nu.”
Om du vill förbättra dina kommunikationsfärdigheter så läs gärna mitt tidigare inlägg om det. Där tar jag även up the upset patient protocol som verkligen fungerar!